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Fire, expert.ai e l'Università degli Studi di Messina hanno collaborato a un progetto triennale da 4,7 milioni di euro, finanziato dal MIMIT, che mira a migliorare la customer journey e ottimizzare l'efficacia della gestione crediti, sfruttando l'analisi delle emozioni nelle interazioni.
Fire ha completato lo sviluppo di MIRC.0 (Macchina Intelligente Recupero Crediti), un sistema di intelligenza artificiale progettato per rivoluzionare e personalizzare l'attività di gestione dei crediti. Questo sistema adatta le attività e le strategie di comunicazione con il cliente finale in difficoltà di pagamento, migliorando la customer journey e ottimizzando l'efficacia delle interazioni attraverso l'analisi emotiva delle conversazioni.
"MIRC.0 fornirà ai consulenti un supporto decisionale basato sull'intelligenza artificiale, migliorando la comunicazione e riducendo le distanze tra individui, aziende e amministrazioni nel contesto della tutela del credito e del sostegno alla spesa corrente delle famiglie," ha commentato Giuseppe Motta, Chief Technology Officer del Gruppo Fire. "Grazie alla capacità di comprendere e analizzare il dialogo tra cliente e operatore anche dal punto di vista emotivo, MIRC.0 suggerirà al collector la 'Next Best Action' da compiere per raggiungere un risultato di recupero ottimale, considerando le necessità del cliente. Empatia, distacco, rabbia, frustrazione: situazioni ed emozioni, e anche le loro combinazioni, assumono una valenza informativa nel processo".
Nel corso dei tre anni di ricerca è stato valorizzato il patrimonio intangibile rappresentato dall'esperienza e dalla competenza degli esperti di gestione del credito Fire. Con MIRC.0 si supera l'ostacolo del tradizionale approccio knowledge-based costituito dalla capacità degli esperti stessi di spiegare la loro metodologia di lavoro e la conseguente difficoltà di rappresentarla in regole. Diventa possibile "tradurre" quel "quid" intangibile insito nell'elemento umano in schemi ripetibili, mettendolo a fattor comune dell'organizzazione.
MIRC.0 integra un sistema in grado di stabilire l'evoluzione del singolo caso. Fra le novità anche un'interfaccia conversazionale che, grazie ai suggerimenti dell'intelligenza artificiale integrati con le regole di gestione di ciascun mandato e con l'analisi del mood e delle divergenze riscontrate durante il dialogo con l'operatore, è capace di sintetizzare tutte le informazioni utili e restituirle al consulente sia per comprendere il profilo dell'interlocutore sia per progettare le azioni da compiere per gestire l'interazione in maniera efficace.
Il progetto di Ricerca Industriale e Sviluppo Sperimentale triennale (2021-2024), finanziato dal MIMIT per un investimento complessivo di oltre 4,7 milioni di euro, è stato condotto da Fire in collaborazione con expert.ai e l'Università degli Studi di Messina. Coinvolti anche, in qualità di consulenti, l'Università di Ferrara e l'Università Federico II di Napoli.
